5月27日至28日，由新华社中国经济信息社、新华社广东分社联合主办的2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举行。会议发布了《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》及《广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例》。惠州12345热线凭借创新实践，在全国及全省众多案例中脱颖而出，斩获两项殊荣。
挖掘数据“富矿”赋能精准民生服务
惠州12345热线报送的《挖掘12345热线数据“富矿”赋能精准民生服务》获评“全国政务服务便民热线创新发展典型案例(2024-2025)典型案例”。该热线以民生诉求数据为核心，探索数据治理新路径，深入挖掘海量民生数据背后的价值，将原本沉睡的数据转化为精准服务群众的“富矿”，通过构建完善的数据采集、整合、分析和应用的全链条治理体系，赋能各职能部门共同商议解决方案，推动政务服务从被动响应向主动治理转型。
借助先进数据分析技术，惠州12345热线精准把握群众诉求热点、难点和趋势，预判问题，主动服务，构建突发问题、敏感诉求、高频主体等多种预警模型，更加敏锐、准确地反映诉求周期性、趋势性变化，将大量诉求化解在萌芽状态。例如，通过分析教育领域诉求数据，发现家长对课外培训规范管理、学生心理健康等高度关注，热线提供专项数据支持，助力教育部门解决诉求，提升管理水平。
上线“惠快拍”拓宽人大代表履职渠道
惠州12345热线报送的《上线人大代表“惠快拍”，开启民主监督“新视界”》案例获评“广东省12345政务服务便民热线创新应用十大案例”。该热线联合市人大代表工委设立人大代表“惠快拍”平台，搭建人大代表与群众便捷沟通桥梁，让人大代表更直观、快速了解和推动解决群众急难愁盼问题，推动代表小微建议从“程序办”向“简便办”“快捷办”转变，打通联系服务群众“最后1米”。这一创新拓宽了人大代表履职渠道，增强了民主监督实效性，让群众切实感受到民主监督在身边，提升了获得感和满意度。
“惠州12345热线双案例获奖，是大会对其坚持创新驱动、提升服务水平的高度肯定，也是对其工作人员勇于探索、敢于突破精神的褒奖。”惠州12345热线有关负责人表示，接下来，该热线将牢记“以人民为中心”的服务宗旨，以创新为驱动，以科技为支撑，不断拓展创新服务领域，为政务服务发展贡献更多智慧和力量。
（记者游璇钰）